لجستیک معکوس در عصر نوین: از تئوری تا عمل

همانطور که از نام این اصطلاح پیداست، عکس فرایند معمول لجستیک است؛ یعنی اگر لجستیک فرایند رساندن کالا (کالای نهایی و نه مواد اولیه) از تولید‌کننده به مصرف‌کننده باشد، لجستیک معکوس، بازگرداندن مجدد کالاست از مصرف‌کننده به تولید‌کننده؛ به دلیل نقص کالا، یا مغایرت آن با سفارش.
حتما اصطلاح مرجوعی را شنیده‌اید. لجستیک معکوس تقریباً مترادف مرجوعی است و به پردازش و بسته‌بندی کالاها و قطعات مرجوعی اشاره می‌کند که فروش نرفته‌ یا تحت عنوان گارانتی خرید به کارخانه برگردانده شده است. لجستیک معکوس تلاش می‌کند که ارزش این کالاها یا قطعات را با تعمیر، بازسازی یا حتی بازیافت، حفظ کند. این فرایند با گسترش و رشد فروشگاه‌های اینترنتی، به بخش جدانشدنی کسب‌وکارها تبدیل شده است. در ادامه این مقاله از مجله پی‌بار در مورد این نوع از لجستیک به طور مبسوط توضیح خواهیم داد. در ضمن شما می‌توانید در مقاله لجستیک، انواع لجستیک‌ و کاربردهای هر کدام را به طور کامل مطالعه نمایید.

تعریف لجستیک معکوس

بدین ترتیب می‌توان گفت به هرگونه اقدامی که پس از فروش و تحویل دادن کالا به مشتری، از سمت واحد لجستیک انجام می‌شود، لجستیک معکوس می‌گوییم. اقداماتی از قبیل:

تاریخچه

واژه لجستیک نشان می دهد که ریشه این اصطلاح را باید در تاریخ نظامی جهان جستجو کنیم. به‌طور حتم این فرایند از دیرباز در حال اجرا بوده ولی به‌واسطه نبود انگیزه‌های مالی، فناوری محدود برای مدیریت و ردیابی کالاهای مرجوعی و تمرکز بیشتر بر عملیات نظامی، مفهوم لجستیک معکوس به‌عنوان یک فرایند مدون و علمی مورد توجه قرار نگرفته است. اولین بار جیمز. آر. استوک این مفهوم را در مقاله‌ای با همین نام، در سال 1992 به‌کار برد. به طور حتم این مفهوم پیش از آن نیز مطرح شده است. برخی فعالان لجستیکی آن را به دوران جنگ داخلی آمریکا نسبت می‌دهند و برخی به جنگ جهانی دوم؛ زمانی که به‌دلیل کمبود قطعات برای تعمیر خودروها، دولت‌ها به بازسازی قطعات رو بیاورند.

ضرورت لجستیک معکوس

اهمیت این فرایند بسیار بیشتر از آن چیزیست که به نظر می‌رسد. در واقع این تنها یک فرایند اجباری و جبرانی نیست که برای صاحبان کسب‌وکار نامطلوب باشد؛ بلکه راهیست برای افزایش آگاهی از موقعیت محصول، زمانی که از دسترس ما خارج شده و به دست مصرف‌کننده رسیده است. با یک مثال موضوع را بررسی می‌کنیم.

مثال

فرض کنید شما یک تلویزیون تولید و به‌طور عمده در بازار توزیع کرده‌اید. از آنجا که نمی‌دانید این تلویزیون بعد از تست فنی کارخانه، در منزل مشتری قرار است با چه مشکلاتی مواجه شود، فقط می‌بینید که نرخ برگشتی کالا به سمت شما زیاد شده و رضایت مشتری پایین آمده است. در حالی که فرایند لجستیک معکوس و رفع مشکل تلویزیون‌های برگشتی، هم رضایت مشتری را افزایش می‌دهد و هم فروش را بیشتر می‌کند.

در واقع لجستیک معکوس رابط بین مشتری و تولید‌کننده است و اطلاعات آن اهمیت بسیاری در برنامه‌ریزی و انتخاب بهترین استراتژی برای تولید دارد. این موضوع یکی از مهم‌ترین موارد برای مدیریت لجستیک است. به شما پیشنهاد می‌کنیم بعد از خواندن این مقاله، حتما مقاله جذاب مدیریت لجستیک را هم در مجله پی‌بار مطالعه کنید.
به ادامه موضوع مقاله خودمان برمی‌گردیم؛ از طرف دیگر، امروزه با رشد آگاهی انسان در زمینه اهمیت مدیریت منابع و حفظ محیط‌زیست، سازمان‌های نظامی رویکرد جدیدی به لجستیک معکوس دارند و فرماندهان و مدیران نظامی در پی استفاده از روش‌های نوین برای بهینه‌سازی فرایندهای لجستیک معکوس و بهره‌گیری از مزایای آن هستند. علاوه‌بر این سایر صنایع نیز به‌ویژه در اروپا دریافته‌اند که به‌کارگیری استراتژی‌های مصرف مجدد و بسته‌بندی دوباره کالاهای بازگشت‌پذیر، به حفظ محیط‌زیست کمک می‌کند و درعین حال، سودآوری را افزایش می‌دهد.
بدین ترتیب کسب‌وکارها علاوه‌بر اینکه برای پیاده کردن درست سیستم لجستیک و ناوگان آن می‌کوشند، می‌بایست به کم کردن نرخ کالاهای مرجوع شده هم توجه داشته باشد تا نرخ لجستیک معکوس خود را کاهش دهد. درحال‌حاضر نرخ لجستیک معکوس در امریکا 4 درصد است؛ یعنی تنها 4 بسته از هر 100 بسته‌ای که ارسال می‌شود، برگشت می‌خورد.

تفاوت لجستیک مستقیم و معکوس

در ابتدای مقاله اشاره شد که لجستیک مستقیم و معکوس در جهت عکس یکدیگر عمل می‌کنند. این دو فرایند دو بخش جدانشدنی زنجیره ‌تأمین و مکمل یکدیگر هستند.

اجزای 9 گانه لجستیک معکوس

1. مدیریت بازگشت: اقدامات مربوط به بازگرداندن محصول از مشتری، یا جلوگیری از بازگشت کالا، مدیریت بازگشت است که می‌بایست سریع، قابل کنترل و مستقیم باشد تا مشتریان بتوانند براساس سیاست‌های بازگشت محصول، تصمیم بگیرند.
2.  قوانین و رویه بازگشت: توضیحات و راهنمایی‌ها برای بازگشت کالاهاست که باید در معرض دید خریدار قرار بگیرد و مطمئن باشد که تمام کارکنان این قوانین را می‌شناسند.
3. بازسازی یا نوسازی: هرگونه اقدامی که برای استفاده مجدد و کاهش ضایعات انجام ‌می‌شود مانند تعمیر، بازسازی و بازیافت مواد قابل تعویض.
4. مدیریت بسته‌بندی: تمرکز بر استفاده مجدد مواد بسته‌بندی، با هدف کاهش پسماند و حفاظت از محصولات.
5. کالاهای فروش‌نرفته: اقداماتی که در زمان فروش ضعیف، کالاهای قدیمی و... برای کنترل بازگشت کالاها از فروشندگان به تولیدکنندگان یا توزیع کنندگان انجام می‌شود.
6. پایان عمر: بازیافت یا دور ریز کالاهایی که عمر آنها به‌پایان رسیده برای جلوگیری از چالش‌های محیط زیست
7. شکست در تحویل: کنترل و اصلاح مشکلات کالاهایی که به‌دلیل تحویل ناموفق برگشت خورده است.
8. بازیابی مجدد: استفاده دوباره از کالاها و قطعاتی که زمان کارکرد آنها تمام شده است.

9. تعمیرات و نگهداری: تعمیر و نگهداری قطعات و درصورت امکان بازاریابی و فروش آن به مصرف‌کنندگان دیگر

   
   چه زمانی از لجستیک معکوس استفاده می‌شود؟

به‌طور طبیعی، هر تولید‌کننده‌ای می‌خواهد جریان کالا، از سمت او به سوی خریدار برقرار باشد و مشتری‌های بیشتری پیدا کند. اما باید پذیرفت که گاهی، مواردی به‌وجود می‌آید که مشتری ناگزیر است کالا را به فروشنده برگرداند؛ از نقص فنی در لوازم برقی گرفته تا اندازه نبودن لباس یا شکستگی لوازم تزیینی و ... .

موقعیت‌های نیازمند به لجستیک معکوس عبارت است از:

• تعمیر و تعویض کالا
• نوسازی محصول فروخته شده
• بازیافت (برای مواد غذایی و بهداشتی)

• انتقال کالاهای مازاد بر نیاز توزیع شده در بازار

  
  هدف از لجستیک معکوس چیست؟

• بازیابی ارزش کالا
• کاهش پسماند
• مدیریت مواد بازیافتی
• بهبود تجربه مشتری
• کاهش هزینه و افزایش سود

هزینه‌های لجستیک معکوس

این فرایند نیز برای طراحی و توسعه زیرساخت‌های لازم نیاز به سرمایه‌گذاری دارد؛ زیرساخت‌هایی مانند وسایل نقلیه برای برگرداندن کالا از سمت مشتری، فضای انبار برای دپوی کالاهای برگشتی و تجهیزاتی برای بازیابی کالاهای از دور خارج شده. لجستیک معکوس، به‌سرعت این هزینه‌ها را با کاهش نرخ برگشتی کالاها جبران می‌کند، با این حال کسب‌وکارهای کوچک‌تر، برای صرفه‌جویی در این هزینه‌ها می‌توانند این فرایند را به شرکت‌های فعال در این زمینه، برون‌سپاری کنند.

فواید لجستیک معکوس

به دلایل زیر لجستیک معکوس عامل کلیدی در موفقیت و استقرار در محیط کسب‌و‌کارهای مدرن است:

مزایا و معایب

اهمیت لجستیک معکوس در صنایعی بیشتر خودش را نشان می‌دهد که ارزش محصولات در آنها زیاد است و باعث ایجاد اطمینان خاطر در مشتری می‌شود. وقتی مشتری مطمئن باشد که در صورت وجود مشکل، می‌تواند کالا را برگرداند و ضرر نمی‌کند، در نقطه فروش، سریع‌تر تصمیم به خرید می‌گیرد. در واقع هدف نهایی لجستیک برعکس هم همین افزایش رضایت خریدار است.
همان‌طور که پیش‌تر اشاره شد، سایر مزایای ایجاد فرایند لجستیک معکوس عبارت است از:

• کاهش هزینه‌ها از طریق بازیافت و تعمیر و بازسازی محصولات و ...
• حفاظت از محیط زیست با بازیافت و استفاده مجدد و کاهش پسماند
• افزایش رضایت مشتری با خدمات بازگشت یا تعویض مناسب
• سازماندهی بهتر زنجیره تامین با ایجاد هماهنگی در مدیریت بازگشت محصولات و کسب اطلاعات دقیق‌تری از وضعیت محصولات

برخلاف تصور، این فرایند خالی از عیب نیست و معایب آن به‌طور خلاصه عبارت است از:

• هزینه‌های اضافی مانند حمل‌ونقل، مدیریت برگشتی و هزینه‌ تعمیر و بازسازی
• ایجاد پیچیدگی در مدیریت زنجیره تأمین بابت هماهنگی بازگشت محصولات
• چالش کنترل کیفیت محصولات پس از تعمیر و بازسازی
• نیاز به سرمایه‌گذاری بالا